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苹果Apple Store不再为第三方渠道购买的iPhone手机提供售后服务?
2020-06-28 20:19:06   

苹果又一次在中国市场“摊上大事儿”。

2016年11月初,苹果习惯性地登上了头条,和往常不太一样的是,库克和他的中国团队将面临着新一轮舆论的攻击,直接“导火索”则是一条“苹果Apple Store将不再为第三方渠道购买的iPhone手机提供售后服务”的传闻。

根据传闻公布的信息,苹果零售店天才吧将只接待在Apple Store以及官方商城(含手机端)等平台购买的iPhone产品的硬件维修,且需要提前预约,并携带购买凭证(发票或纸质小票、电子小票),不再提供通过第三方购买的iPhone售后服务,对应的用户需要携带购买凭证前往当地授权维修站维修。

按照传闻所言,所有通过第三方渠道购买iPhone的用户将面临尴尬,不在苹果体系内购买的手机不享受苹果的售后服务,在潜移默化中将用户等级分化。

渠道方面同样面临冲击,第三方合作伙伴也有可能因为所谓的政策调整而失去潜在的用户。

这样两败俱伤的结果,显然不是苹果的本意。

好了伤疤忘了疼?苹果不傻

苹果一度在中国大陆市场“以换代修”的政策中,利用换机不换后盖的这个规则漏洞避免用户售后时限递延,和海外市场明显的差异化对待让苹果成了2013年3·15晚会的负面典型,此后苹果在1周时间内连发两次声明,最后直接调整了中国大陆市场的保修政策。

如果说苹果此次真的调整售后政策,放弃对第三方渠道购买的iPhone提供官方售后,这种差异化等于是售后服务标准倒退回了3年前,但好了伤疤的苹果没有理由忘了疼痛,毕竟中国市场对苹果来说太重要了。

过去的四年时间,库克先后造访中国八次,同时加速在中国市场增设零售店的步伐,每一次来中国,库克都不会漏的一句话就是“中国市场太重要”。

官方公布的财报上,2015年1月,中国市场也正式超过美国成为全球最大的iPhone市场,即便是最近一个财季,iPhone在中国市场的销量碰壁,库克以及首席财务官卢卡·马埃斯特里也都表示“仍然乐观”。

真相是“一切照旧”

对于外界的传闻苹果并未公开发声,我们也对官方的零售店以及京东直营的授权渠道进行了调查。

Apple Store工作人员表示:“有正规渠道的购机发票,仍然可以正常在Apple Store检测维修”;

京东页面上也挂出了苹果售后条例更新的提醒:“尊敬的顾客:自2016年11月2日起苹果售后条例更新,请您购买手机后务必保存好保修凭证、发票、包装盒以免影响质保,如遇到质量问题,需携带以上购物凭证到苹果指定的维修服务网点进行维修”。

换言之,苹果的确调整了售后政策,但却并不是放弃对第三方渠道iPhone的售后,而从我们获悉的情况来看,新政策主要针对的是“问题”设备。

据了解,目前苹果店的售后明确了有三种情况的iPhone去苹果的官方售后体系维修,是需要提供发票和购买凭证的。否则Apple Store将不再提供维修服务,而需要到第三方授权点检测及维修。

以下三种情况的iPhone需要提供发票和购买凭证:

·无法正常开机的设备;

·Mobile Genius系统跳出“消费者权益保护”提醒的设备;

·音量键、开关键、静音键、加速计/陀螺仪/气压计、闪光灯、麦克风、耳机口等硬件损坏的设备。

尽管这条规则苹果没有正式宣布。据了解,从10月开始,这些细则已经开始在中国内地36家苹果零售商店中开始执行。

我们也在新政实施后走访了北京三里屯和王府井以及深圳益田假日广场三家苹果零售店的天才吧,得到的反馈和苹果给出的信息大体上没有太大的出入,但得到了更多的细节信息。

传闻说所说的第三方渠道不保修的问题,GB的工作人员给出了明确的答复:

只要在大陆、中国港澳台正规渠道,包括苹果官网、线上线下授权经销商或运营商购买的苹果iPhone,在提供发票的前提下,都是可以在AppStore店内保修的。不同在于,行货如果出现售后问题,可以和之前一样更换一部新机并延长保修期,但港澳台的机器苹果大陆的天才吧“更偏向于”维修而非换机。

非大中华区的iPhone产品售后问题三家零售店的员工在口径上出现了偏差,有的明确表示不给修,有的则表示现在苹果对于“水货”的售后规则比较模糊,只要用户能提供海外正规渠道购机的发票,同时确保自己的设备可以正常开机,国内的苹果零售店还是可以帮忙检测并维修的。

而我们也针对三点新政策详细询问了天才吧的员工。

他们表示,主要的改变来自苹果对于无法开机的iPhone以及损坏了零部件iPhone的态度,新政策实施后,实际上是缩紧了之前苹果相对开放的售后政策,对于越来越多的售后维修iPhone,尤其是有人为损坏的手机,需要让用户出示发票和购买凭证。

“像之前无法开机的设备我们是可以帮助检测的,但现在一定要提供购买凭证才可以。”北京王府井苹果店天才吧的员工向我们透露。“只要有发票,我们都是可以帮忙检测的”。

但对于是否能维修或者换机,苹果的员工则显得比较谨慎。

他们表示,需要“检测”之后才能决定是否能在天才吧维修或更换,而如果无法处理,他们会统一把手机做返厂处理。至于检测之后的分辨标准,他们没有明确告知,而“检测”这个词,在苹果的售后那里,也成了一个相对玄学的词汇。

苹果想要斩断灰色产业链

无法正常开机和Mobile Genius系统跳出“消费者权益保护”提醒的设备需要提供购机凭证来确认质保资格。这一点很好理解,比较有意思的是,硬件损坏的设备也需要提供凭证。

在整机换新的政策下,音量键、开关键、静音键、加速计/陀螺仪/气压计、闪光灯、麦克风、耳机口这些硬件损坏基本上都不涉及用户人为因素,所以苹果一般都会给用户换新,但非用户人为和非人为却不能划上等号,如果你在第三方有过付费换新机的经历,那么理解起这个新规定就容易得多。

举个例子。

此前,如果你的屏幕摔碎或者进水,通过一些非常规的渠道就可以直接换一台全新的手机。这个过程当中,这些渠道却会通过人为的方式,比如破坏音量键、闪光灯等等,规避掉摔碎、进水这些人为的问题,然后走苹果的授权维修渠道免费直接换新进而赚取差价。

显然,这已经成为iPhone售后维修背后一条灰色产业链。

如今在淘宝上搜索“iPhone 换机”,能搜出一堆大张旗鼓通过苹果售后漏洞进行换机延保服务的商家,而用户只需要支付很少的钱就能将自己即将过保的iPhone换成一台全新的手机,并延长保修一年。

而商家则通过倒手产生的差价来赚取利润。

在这个过程中,商家会大量收购一些保内的iPhone,然后通过苹果相对宽松的换新政策进行变相获利,而这些设备都有一个共性就是无法提供发票。

苹果此次调整售后政策,更多的是将矛头指向这条灰色产业链。

显然,苹果意识到自己的“仁慈”让一些人钻了空子。用户的iPhone若出现人为损伤,通过非正规渠道小额付费换新机的可能性也会降低,而这种调整目前来看对于普通用户的影响并没有传闻中那么直接。

但道高一尺魔高一丈

苹果的售后调整出台一周的时间,我们也大量走访了第三方的零售商,而原本预计中的担心并没有写在经销商的脸上,对于这种策略的调整,似乎从第三方销售到售后维修这条产业链上的每一个环节,都做好了准备。

老周(化名)在中关村经营手机生意多年,尽管如今的中关村已物是人非,他却依然以此为生,不同的是,如今更多的买家从线下转入了线上。

他是最早从零售渠道收到苹果售后政策调整的一批商家,他认为苹果逐渐规范售后细则是必然的。

“从4年前开始,苹果就开始减少中国非官方的代理和零售商了,比如会限制非正规渠道代理商的拿货渠道与拿货量。而这次保修政策的细化,对这部分经销商的打击更大。”老周告诉腾讯数码。

但这并没有让这部分零售商引起恐慌,“说白了就是一张发票的事,之前渠道拿货价低,再加上没有发票补差价,造成了第三方渠道卖出的iPhone价格要比正规渠道低得多,以此来吸引消费者。”老周表示,“未来如果用户有需求,就开发票,当然这五个点(5%)的溢价肯定是消费者承担。”

深圳主做iPhone水货的经销商KK(化名)也持同样的观点。

他一样认为,这样的售后策略改变并不会对现有的第三方零售体系伤筋动骨,低廉的价格还是苹果官方难以逾越的壁垒。

“很多用户会看中这一点,而且苹果本身质量也不错,就算是不能保修他们也可能愿意购买便宜几百甚至一千的iPhone。”KK表示,尽管这些年苹果拉平了行货和水货的上市时间,但是价格是永远越不过去的坎。

而对于行货iPhone ,深圳华强北的做法和北京的中关村如出一辙,在销售的过程中,经销商都不会跟用户明确说明能否保修。如果真的出了问题,他们会去单独开一张发票让用户拿去苹果店天才吧保修,当然,发票的加价一样要用户去承担。

“如果任何国行版的iPhone都可以正常保修,唯独水货不能保修,才会影响到水货iPhone的销量。现在非正规渠道无票国行如果不能开机、内部损坏也不能在天才吧保修了,其实根本影响不到华强北或者中关村水货iPhone的销量,价格至上依旧行得通。”KK补充道。

“总会有办法解决的,除非苹果想在中国放弃第三方渠道。”老周这样一句意味深长的话结束了和我们之间的采访。

规范售后渠道?苹果要走的路还很长

显然,对于苹果来说,越收越紧的策略预示着他们想要凭借一己之力规范市场行为,但从目前看这并不现实。iPhone高昂的售价让更多的用户希望从一点点的价格优惠上获得购买的优越感。至于售后的难易程度,并不在这些用户考虑的第一要素中。

苹果这些年一直想要在监管层面遏制黄牛党这样游走在苹果销售和质保体系外的市场行为,从当初修改iPhone的预定规则到缩减非官方渠道iPhone拿货量,再到如今明确售后政策,这无一例外的都是苹果想出来的手段。

但中国大陆市场的情况相对复杂,渠道的多样化造成了今天iPhone销售混乱的局面,这并非一朝一夕酿成的市场困局也绝不是苹果一家通过简单的遏制、收紧就能改变的了的。

一句话,想要规范iPhone的售中售后市场,苹果和它在中国所有的合作伙伴们,都任重而道远。【责任编辑/王俊杰】

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